Kürzere Wartezeiten: Veränderungen im Bürgeramt wirken
16.11.2021 – Entspannte Lage – Deutlich kürzere Wartezeiten gibt es im Moment im Bürgeramt: Durch unterschiedliche Maßnahmen ließ sich das Terminangebot verbessern und Wartezeiten minimieren. „Die Terminlage im Bürgeramt ist als außerordentlich gut zu bezeichnen, aktuell gibt es keine Wartezeiten auf einen langfristigen Termin. Auch die Beschwerdelage hat sich komplett beruhigt. Mehrere organisatorische Veränderungen bei den Abläufen und im Personalbereich haben zu einer erheblichen Verbesserung in der Terminverwaltung und bei der Effizienz der Sachbearbeitung geführt“, betont Amtsleiter Gregor Wirgs.
Sicherheitsdienst sorgt für entspannte Lage
Besonders der Einsatz des Sicherheitsdienstes im Zuge der Zutrittssteuerung und Anmeldung der Bürgerinnen und Bürger hat sich bewährt. „Indem der Sicherheitsdienst die Anmeldung in der Terminverwaltung übernimmt, können die Kolleginnen und Kollegen des Bürgeramtes schon vor dem eigentlichen Terminbeginn sehen, ob die Bürgerin oder der Bürger bereits anwesend ist“, erläutert der Amtsleiter.
In der Vergangenheit musste die Anmeldung selbstständig durch die Bürgerinnen und Bürger über das Anmeldeterminal erfolgen. Das führte häufig dazu, dass Anmeldungen nicht richtig oder gar nicht vorgenommen wurden. Sachbearbeitende konnten so nicht erkennen, ob ein Termin bereits anwesend war. „Wenn wir nun mit einem Anliegen schneller fertig sind, können wir den nächsten wartenden Termin noch vor der eigentlichen Terminzeit aufrufen“,
so Wirgs.
Ausgliederung und neue Strukturierung der Dienstleistungen
Auch die Ausgliederung der Personalausweis- und Reisepassaushändigung in die Zentrale Rathausinformation sorgte für Entlastung. In der Vergangenheit war die Aushändigung der Ausweisdokumente über die Sachbearbeitenden neben den Terminen sichergestellt. „Da es jedoch sehr häufig der Fall war, dass alle Kolleginnen und Kollegen in Terminen gebunden waren, hat dies teilweise zu erheblichen Wartezeiten für die Abholenden geführt“, erläutert Gregor Wirgs.
Fünf statt 20 Minuten Wartezeit sorgt für Entspannung
Durch die organisatorische Veränderung ließ sich die Wartezeit von bis zu 20 Minuten auf längstens fünf Minuten erheblich verkürzen. Auch die Bearbeitungsdauer für die Beantragung eines Personalausweises ist jetzt deutlich
reduziert, so dass in einem Vergleichszeitraum von einer Stunde von einem Sachbearbeiter sechs statt vier Personalausweisanträge bearbeitet werden können. Auch geht das Bürgeramt nun gezielt gegen Termindoppelungen und Mehrfach-Termine zu einem Anliegen vor. Bürgerinnen und Bürger werden auf vereinbarte Doppeltermine angesprochen, die in der Regel gelöscht werden konnten und können. So war der Anteil der nicht wahrgenommenen Termine auf unter 8% zu senken, die Werte bei anderen Kommunen liegen hier teilweise bei bis zu 20%. Von 21.465 Terminen wurden im Kalenderjahr 2021 insgesamt 1.707 nicht wahrgenommen. Die durch die unterschiedlichen Maßnahmen freigewordenen Kapazitäten konnten im Meldesaal mit zusätzlichen Terminen gefüllt werden.
In diesem Zusammenhang bittet das Bürgeramt die Bürgerinnen und Bürger nochmals eindringlich, vereinbarte Termine, die nicht wahrgenommen werden können, im Terminsystem zu stornieren. So sind auf diese Weise Kapazitäten für andere Anliegen frei zu machen.
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