Retouren: Rücksendung von Paketen oft eine Tortur

Was bei Rücksendungen alles schiefgehen kann und wie sich VerbraucherInnen davor schützen können

Gladbeck – 18.12.2024 – Retouren – Gerade jetzt in der Vorweihnachtszeit bestellen Kunden so manches Produkt  und senden es dann wieder zurück. Doch nicht immer werden auch alle bestellten Produkte geliefert oder kommen als Retoure zurück. Die Beweislage für VerbraucherInnen kann sich dabei etwas schwierig gestalten.

Die größten Paketdienste in Deutschland
DHL  –  Hermes  –  UPS  –  DPD  –  GLS  –  FedEx/TNT

Besonders drei Szenarien sind der Verbraucherzentrale aus der Beratungstätigkeit bekannt.

> Sollte ein Paket bereits geöffnet oder beschädigt worden sein, verweigern Sie die Annahme oder machen Fotos
> Pakete sollten bestenfalls unter Zeugen geöffnet werden
> Videodokumentation der Paketöffnung ist ratsam

LEERES PAKET ODER VERTAUSCHTES PRODUKT

VerbraucherInnen bestellen beispielsweise ein neues Smartphone oder einen Laptop bei einer der größten Onlineplattformen. Sie erhalten ein Paket, das entweder leer ist oder in dem das teure Produkt durch etwas Günstiges wie etwa ein Buch, eine Powerbank oder ein Nahrungsergänzungsmittel ausgetauscht ist. Unklar ist hier, wo der Austausch des Produkts stattfindet, ob beim Unternehmen oder dem Versanddienstleister.

UNVOLLSTÄNDIGE ZUSENDUNG bei RETOUREN

VerbraucherInnen bestellen mehrere Kleidungsstücke bei bekannten Online-Shops und es befinden sich dann nicht alle Teile im Paket. Ebenso wie oben beschrieben kommt nichts beziehungsweise nicht die gesamte Ware bei den VerbraucherInnen an. Die Betroffenen melden dies direkt beim Unternehmen und erhalten die Anweisung, alles, was sie haben, zurückzusenden.

Dem kommen die VerbraucherInnen nach, erhalten dann jedoch die Nachricht, dass sie zu wenig oder den falschen Artikel retourniert haben. Die nicht erhaltenen Produkte werden dann jedoch in Rechnung gestellt, da sie nicht – oder etwas anderes – zurückgesandt wurden. In allen genannten Fällen liegt die Beweislast, dass die bestellte Ware auf den Versandweg gebracht und auch zugestellt wurde, beim Unternehmen.

„Am besten ist es jedoch immer, das Öffnen eines Pakets zu filmen oder sich Zeugen mit hinzuzunehmen. Dadurch sammelt man genügend entlastende Beweise. Im Ernstfall können diese Beweise hilfreich sein, um die Angelegenheit außergerichtlich und ohne Klageverfahren zu klären“, weiß Josephine Frindte, Juristin bei der Verbraucherzentrale Berlin.

ANGEBLICH UNVOLLSTÄNDIGE RÜCKSENDUNG

In einem dritten Szenario bestellen VerbraucherInnen mehrere Kleidungsstücke und bekommen auch alle geliefert. Dann senden sie beispielsweise zwei Teile zurück und das Unternehmen behauptet, nur ein Teil erhalten zu haben. Auch hier ist die Beweislage schwierig. Das Unternehmen muss nach Ansicht der Verbraucherzentrale zunächst nachweisen, tatsächlich nur ein Teil erhalten zu haben.

Ist dies möglich, kann jemand das Produkt auf dem Versandweg entwendet haben. Für den Rückversand trägt das Unternehmen das Versendungsrisiko. Hilfreich wäre es, wenn der Betroffene beweisen kann, dass sich beim Rückversand beide Teile im Paket befunden haben. Auch dies kann in der Regel nur durch Zeugen oder ein Video
erfolgen. Der Verbraucherzentrale wurden hierzu verstärkt Probleme mit Sportartikelherstellern gemeldet.

WEITERE INFORMATIONEN

Artikel: „Retoure angeblich unvollständig? So schicken Sie Ware richtig zurück“

Zur Startseite